Pero unas semanas después los clientes empiezan a cancelar. Revisas los motivos de cancelación: unos dicen que es demasiado caro, otros que ya no necesitan el producto.
Pero hay una pregunta que hacerse. ¿De verdad decidieron irse ese día? ¿O llevaban semanas desenganchándose poco a poco?
Casi nadie se levanta una mañana y decide al azar cancelar una suscripción. A menudo las señales ya están ahí. Solo hay que saber dónde mirar.
Tus clientes te están diciendo algo. ¿Les estás escuchando?
Piensa en cómo usa la gente tu producto.
- ¿Quien entraba todos los días ha dejado de hacerlo de golpe?
- ¿Hay clientes que se registran y nunca completan el onboarding?
- ¿Han dejado de usar las funcionalidades que al principio hacían valioso tu producto?
Estos comportamientos pueden indicar que algo no está funcionando. Pero hay una trampa. No todo usuario inactivo es un cliente descontento.
Piensa en una herramienta de automatización que funciona perfectamente en segundo plano: sus clientes pueden entrar poco precisamente porque el producto hace justo lo que necesitan.
Así que, antes de tratar la inactividad como un problema, pregúntate: ¿cómo es un cliente satisfecho para nuestro producto?
Encuentra los patrones detrás del abandono
Empieza comparando a los clientes que se quedaron con los que cancelaron. Mira cómo fue su onboarding, cómo usaban el producto, qué trato tuvieron con soporte y cómo cambió su comportamiento con el tiempo.
- ¿Hay segmentos de clientes que se van con más frecuencia?
- ¿El abandono tiende a producirse después de un punto concreto del recorrido?
- ¿Quien nunca llega a su primer resultado concreto cancela más a menudo?
Con suficientes datos históricos, los modelos predictivos ayudan a localizar las cuentas que muestran patrones parecidos. Pero la predicción por sí sola no salva a ningún cliente.
Saber quién podría irse es la mitad del trabajo
Pongamos que el análisis localiza a un grupo de clientes con dificultades en el onboarding. ¿Qué haces?
¿Les mandas otro correo promocional? ¿O averiguas dónde se están atascando, simplificas la experiencia y les ayudas a conseguir el resultado por el que se registraron?
A veces la solución no es otra campaña de marketing: es arreglar una experiencia de producto que frustra. Y a veces la mejor forma de reducir el abandono es hablar con quien ya se ha ido.
Una última pregunta
Probablemente estés midiendo cuántos clientes captas. ¿Pero prestas la misma atención a los momentos en que dejan de obtener valor de tu producto?
Porque un crecimiento que se sostiene no es solo hacer entrar más clientes. También es darles un motivo para quedarse.
En IntuitaGo unimos investigación de cliente, analítica del comportamiento y estrategias de retención para ayudar a SaaS y negocios de suscripción a entender el abandono y encontrar las oportunidades para reducirlo.