Poi, qualche settimana dopo, i clienti cominciano a disdire. Controlli i motivi della cancellazione: qualcuno dice che costa troppo, qualcun altro che non gli serve più.
Ma c’è una domanda da farsi. Hanno davvero deciso di andarsene quel giorno? O si stavano allontanando lentamente da settimane?
Quasi nessuno si sveglia una mattina e decide a caso di disdire un abbonamento. Spesso i segnali ci sono già. Bisogna solo sapere dove guardare.
I tuoi clienti ti stanno dicendo qualcosa. Li stai ascoltando?
Pensa a come le persone usano il tuo prodotto.
- Chi entrava tutti i giorni ha smesso di colpo?
- Ci sono clienti che si iscrivono e non completano mai l’onboarding?
- Hanno smesso di usare le funzionalità che all’inizio rendevano il prodotto prezioso?
Questi comportamenti possono indicare che qualcosa non sta funzionando. Ma c’è un tranello. Non tutti gli utenti inattivi sono clienti scontenti.
Pensa a uno strumento di automazione che gira alla perfezione in sottofondo: i suoi clienti potrebbero entrare di rado proprio perché il prodotto sta facendo esattamente quello che serve.
Quindi, prima di trattare l’inattività come un problema, chiediti: com’è fatto un cliente soddisfatto, per il nostro prodotto?
Trova gli schemi dietro l’abbandono
Comincia confrontando i clienti rimasti con quelli che hanno disdetto. Guarda com’è andato il loro onboarding, come usavano il prodotto, che rapporti hanno avuto con l’assistenza e come è cambiato il loro comportamento nel tempo.
- Ci sono segmenti di clientela che se ne vanno più spesso?
- L’abbandono tende a succedere dopo un punto preciso del percorso?
- Chi non arriva mai al primo risultato concreto disdice più facilmente?
Con abbastanza dati storici, i modelli predittivi aiutano a individuare gli account che mostrano schemi simili. Ma la previsione da sola non salva nessun cliente.
Sapere chi potrebbe andarsene è metà del lavoro
Mettiamo che l’analisi individui un gruppo di clienti in difficoltà con l’onboarding. Che cosa fai?
Mandi loro un’altra email promozionale? Oppure vai a vedere dove si stanno bloccando, semplifichi l’esperienza e li aiuti a ottenere il risultato per cui si erano iscritti?
A volte la soluzione non è un’altra campagna di marketing: è sistemare un’esperienza di prodotto che frustra. E a volte il modo migliore per ridurre l’abbandono è parlare con chi se n’è già andato.
Un’ultima domanda
Probabilmente stai misurando quanti clienti acquisisci. Ma stai prestando la stessa attenzione ai momenti in cui smettono di ottenere valore dal tuo prodotto?
Perché una crescita che si regge in piedi non è solo far entrare più clienti. È anche dare loro un motivo per restare.
In IntuitaGo uniamo ricerca sul cliente, analisi dei comportamenti e strategie di retention per aiutare SaaS e business in abbonamento a capire l’abbandono e a trovare le occasioni per ridurlo.